Kriz, bir markanın karşı karşıya kalabileceği olağan durumlardan biridir. Girişimler ise, henüz ortada ürün pazar uyumunu tam anlamıyla yakalamamış bir marka kimliğine sahip olması nedeniyle kriz yönetimini önemsemelidir. Onlarca yıl önce, bir kurum için kriz yönetimi, beklenmedik olayları belli mecralar üzerinden yönetmeye dayalıydı. Ancak internet ve sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle, kriz senaryoları çeşitlendi. Girişimcilikte kriz yönetimi, startuplar için zor zamanlarda ayakta kalmayı sağlar. Hazırlıklı olmak, doğru bir iletişim kurmak krizlerden kurtulmanın yoludur.
Hemen E-ticaret'e Başlayın!
E-ticaret adım atmadan önce, IdeaSoft e-ticaret yazılımlarını ücretsiz deneyebilirsiniz.
İçindekiler
Kriz İletişimi Nedir?
Kriz yönetimi nedir sorusuna yanıt, bir marka için krize yol açabilecek senaryoların en az hasarla ortadan kalkması olarak verilir. Kriz iletişimi ise, bu süreçte markanın yürüttüğü iletişim etkinliklerini kapsar. Krize neden olan durumlarda, şirket çıkarlarının zarar görmemesi adına etkili bir kriz iletişimi yürütmek şarttır. Zira kriz anlarında, marja imajına kalıcı olarak zarar verebilen durumlar söz konusu olabilir.
Günümüzde, bir ürün veya hizmetten memnun olmayan herhangi bir müşterinin yaşadıkları, internet ortamında milyonlarca kişiye kısa sürede ulaşabilir. Bu gibi krizlere karşı eylem planı olmayan markalar, doğru bir kriz senaryosu hazırlamadığı takdirde basit bir sorun, markanın varlığını dahi tehdit eder noktaya gelebilir. Kriz gibi olumsuz durumlara karşı, soğukkanlı ve etkili iletişim sağlamanın temel anahtarı da kriz yönetimidir.
Kriz iletişimi, markaların kriz anında yaptığı iletişim faaliyetlerini kapsar. Kriz durumlarında doğru ve stratejik bir iletişimle, markanın itibarının zarar görmesi engellenebilir.
Kriz Yönetimi Nedir?
Markalar için kriz yönetimi, olası olumsuz senaryolara karşı hazırlanmış bir eylem planıdır. Kurumsal firmalardan yeni girişimlere, her segmentten işletme bir kriz yönetimi planı hazırlamalıdır. Kriz durumunda, soğukkanlı ve organize bir yönetim sergilenmesi, olayın büyümemesi adına önemlidir. Çünkü, koşul ve durum ne olursa olsun bir kriz etkili yönetilemezse, olayın büyüme ve markayı tehdit etme riski dahi vardır. Bir kriz yönetiminin üç temel amacı şu şekildedir:
- Olası bir durumun, marka için krize dönüşmesine engel olma
- Bir kriz yaşandığında, olayın etkilerini en aza indirme
- Kriz durumundan sonra, en kısa süre içinde normale dönme
Kriz yönetimi, markaların beklenmedik durumlarla karşılaştıklarında doğru adımlar atarak olası zararları en aza indirmelerini sağlar. Bu süreçte doğru iletişim kurmak, markanın itibarını korumak açısından kritik öneme sahiptir.
Kriz Yönetimi Planı Nasıl Olmalıdır?
Krizi en az hasarla atlatmak için, bir yol haritası belirlemek önemlidir. Bu anlamda, şirket içinde her koşula karşı hazırlıklı bir kriz yönetim organizasyonu hazır olmalıdır. Marka için bir kriz üretim, altyapı, tedarik veya teslim ile ilgili olabilir. Bunun yanı sıra, ülkeyi etkileyen felaket ve kriz durumları da ortaya çıkabilir. Her ne olursa olsun markalar, bir suçlu aramadan ve suçlayıcı bir dil kullanmadan çözüme odaklanmalı, süreci yönetmendir. Kriz yönetimi planı aşamaları şu şekildedir:
Kriz Planı Hazırlayın
Kriz anında soğuk kanlı olmanın yolu, kriz yönetimi planı hazırlamaktır. Etkili bir kriz yönetimi nedir sorusuna yanıt olarak aşağıdaki adımlar verilebilir:
- Girişimler, olası tüm kriz senaryolarını düşünerek plan hazırlamalıdır.
- Her durum için bir eylem planı oluşturun. Planda krizin etkileri, yapılması gerekenler yer almalıdır.
- Kriz esnasında, nasıl bir iletişim dili kullanılacağını netleştirin. Krizi bitirecek olan iletişimdir.
- Kriz esnasında, ekipte kimin nasıl bir pozisyon alacağını belirleyin.
Bir kriz planı oluştururken, olası tüm senaryoları değerlendirmek ve her birine uygun bir eylem planı belirlemek önemlidir. Kriz anında soğukkanlı kalmak ve doğru adımları atmak, markanın krizden en az hasarla çıkmasını sağlar.
Farklı Senaryolara Karşı Esnek Olun
Kriz, öngörülemeyen bir durumdur. Bu nedenle, değişebilecek şartlara karşı uyum sağlamak, plan yaparken önemli bir konudur:
- Ekip içindeki iletişimi, krizin tüm aşamalarında güçlü tutun, konuyla ilgili güncel bilgiler paylaşın.
- Girişimler için, marka kimliğini yansıtan çizgiyi bozmamak, kriz yönetiminde önemlidir.
- Kriz sürecinde işler planladığınız gibi gitmeyebilir. Koşullara uyum sağlamalı, esnek olmalısınız.
- Gözlem ve analizler, bu süreci atlatırken önemlidir. Olaya ilişkin iç görüler yakalamaya çalışın.
Kriz Yönetim Ekibi Oluşturun
Etkili bir kriz yönetimi sürecinde, ekip oluşturmak ve uygun bir görev dağılımı yapmak önemlidir. Bu nedenle aşağıdaki adımları izleyin:
- Olası krizleri çözmek adına, bir yönetim ve iletişim ekibi kurun.
- Ekip üyeleri, kendi sorumluluk alanları içinde krizi 360 derece ele almalıdır.
- Kriz durumunda, bu alanda deneyimli bir PR ajansı ile koordineli şekilde ilerleyebilirsiniz.
Topluluklarla Bağlantı Kurun
Topluluklar, hem kurumsal markalar hem de her segmentten girişim için önemli bir role sahiptir. Ortak ilgi alanları veya amaca yönelik toplanan gruplara, çevrimiçi kanallar üzerinden ulaşmak kolaydır. Bu süreçte, topluluklarla iletişimi önemseyin:
- Krizin parçası haline gelen bir grup varsa, iletişime geçin.
- İnsanların, krize neden olan olayla, süreçle ilgili endişelerini anlatmasına izin verin.
- Mağduriyetleri gidererek, toplulukla olan bağlantınızı güçlendirin.
- Çözüm Odaklı Olun ve Özür Dileyin
Küçük veya orta çaplı krizlerin büyümesi ve adeta kamuoyunun ana gündemi olmasının en önemli nedeni, markaların ortaya çıkan tatsız durumda, özür dilemesi yerine karşı tarafı suçlayıcı iletişim dili kullanarak, olayın büyümesine neden olmasıdır. Bu nedenle markalar her zaman çözüm odaklı olmalı ve özür dilemelidir.
Profesyonel Destek Alın
Kriz yönetimi aşamaları bakımından, profesyonelce ele alınması gereken bir konudur. Kriz ve risk yönetimi sürecinde, girişimler kendi içinde bir görev dağılımı oluşturabilir, iletişim departmanı bu sürecin odağında yer alabilir. Fakat kriz yönetimi esnasında profesyonel bir ajanstan destek almak birçok senaryoda fark yaratan bir durumdur. PR ajansları, kriz ve risk yönetiminin yanı sıra, algı yönetimi alanında markalara çözümler sunabilir.
Kriz Yönetimi Örnekleri
Kriz yönetimi örnek vaka incelemeleri, girişimler için olumsuz bir senaryoda nasıl hareket edilmesi gerektiğini ortaya koyar. Kriz yönetimi nedir sorusuna yanıt niteliğinde, süreci doğru yöneten markalar olduğu gibi, kriz ve risk yönetimi noktasında sınıfta kalan ve ciddi zarar gören markalar da vardır. Hem dünyadan hem de Türkiye’den kriz yönetimi örnekleri neler, bakalım.
Kriz yönetiminde, markalar karşılaştıkları sorunları çözmek için hazırlıklı olmalı, olası kriz senaryolarına karşı bir eylem planı oluşturmalıdır. Bu plan, krizin etkilerini azaltarak markanın en kısa sürede normale dönmesine yardımcı olur.
Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri
Türkiye’de, son yıllarda yaşanan en büyük krizlerden biri kovid pandemisinin getirdiği zorlu koşullar oldu. Pandemi sürecinde lojistik, eğitim ve birçok alan etkilendi. Bu süreçte bazı markalar, halkın yaşadığı krizde doğru adımlar atarak krizi adeta fırsata çevirdi:
- Yemeksepeti: Temassız teslimat yaparak, hijyene yönelik hassasiyetin bir parçası oldu.
- Turkcell: Uzaktan eğitimi desteklemek adına, öğrenci ve öğretmenlere internet paketi hediye etti.
- Arçelik: Montaj ve servis hizmetinde, 65 yaş üstü vatandaşları önceliklendirdi.
- Trendyol: KOBİ’lerin ödeme vadesi, pandemi döneminde kısaltıldı ve pazarlama desteği verildi.
Başarısız Kriz Yönetimi Örnekleri
Türkiye’den ve dünyadan, iki önemli başarısız kriz yönetimi örneği, bu sürecin markalar adına ne denli önemli olduğunu gösterir nitelikte.
United Airlines gitar krizi
ABD’de, 2008 yılında Dave Carroll adlı müzisyen, uçağa binerken gitarının çıkarılması ve hasar görmesi nedeniyle, şirketten tazminat talep etti. Şirket bu tazminatı reddedince Caroll, “United Gitarları Kırar” adlı bir şarkı yaparak YouTube’a yükledi. Şarkı 20 milyondan fazla dinlendi ve havayolu ciddi bir güven ve müşteri kaybı yaşadı. Bir gitar için tazminat ödemeyen United Airlines’ın zararının 6 milyar doları bulduğu tahmin ediliyor.
Patiswiss krizi
Türkiye’de son dönemde çok konuşulan krizlerden biri, Patiswiss çikolatası için oldu. Bir kullanıcının, ürün fotoğrafını paylaşarak markayı eleştirdiği gönderiye, şirketin CEO’su dava açma tehdidinde bulunarak çok sert karşılık verdi. Fakat bu yorum çok tepki gördü. Marka hakkındaki eleştiriler öyle büyüdü ki, Migros bazı platformlarda Patiswiss ürünlerini satıştan kaldırdı. Kriz çığ gibi büyüdükten sonra, CEO’dan gelen özür artık çok geçti. İşin sonunda, CEO istifa etmek zorunda kaldı.
Yukarıdaki iki örnek, aslında çok basit bir kriz yönetimi problemine, yanlış yaklaşıldığında ne gibi sonuçlar çıkabileceğini göstermektedir. United Airlines tazminat talebini reddederek, müşterisinin talebini görmezden geldi ve tepkiler büyüdü. Patiswiss örneğinde ise, “iletişim ekibimiz size ulaşacak” gibi basit bir yanıt bile, sorunu başlamadan bitirebilirdi. Fakat CEO nun kullandığı sert ve tehditkâr dil, markanın zarar görmesine, kendisinin de istifa etmesine neden oldu.
Girişimcilere Kriz Yönetimi İçin Öneriler
Girişimcilikte kriz yönetimi, oldukça hassas bir konudur. Zira Pepsi, Coca Cola gibi dev markalar bir krizde çok kötü bir sınav dahi verseler, farklı iletişim çalışmaları ile bunu unutturabilir, telafi edebilir. Girişimciler ise, henüz pazarda benimsenmemiş, pastadan pay almayı başaramamış ve maddi açıdan hassas dengeler üzerine kurulu girişimleri için, krizlere karşı çok titiz olmalıdır. Zira, olumsuz bir senaryo bir girişimin silinmesine dahi yol açabilir. Aşağıdaki öneriler, girişimler için kriz ve risk yönetimi noktasında önemlidir:
- Hazırlıklı olun: Bir kriz, beklenmedik anda ortaya çıkabilir, her duruma karşı planınız olmalı.
- İletişim planı oluşturun: Bir krizde, hangi iletişim kanalları ile, nasıl bir dil kullanacağınızı netleştirin.
- Çözüm odaklı olun: Amacınız, haklı taraf kim olursa olsun, krizin kısa sürede sona ermesi olmalı.
- Eğitim alın: Kriz yönetimi sürecine dair, tüm departmanlar bilgi sahibi olmalıdır.
Proaktif Kriz Yönetimi
Kriz ve risk yönetiminde, proaktif davranmak birçok sorunu başlamadan ortadan kaldırabilir. Çünkü, bir tehlike gelmeden önce bunun sinyalleri ortaya çıkar. Proaktif kriz yönetimi de, markaların bu sinyalleri doğru okuması ile gerçekleşir. Örneğin, bir işletme, A ürünü ile ilgili sık sık eleştiriler almaya başlıyorsa, bu ürünle ilgili sosyal medyada artık viral olma seviyesine gelecek, ciddi bir şikayet ortaya çıkabilir demektir. Bu nedenle müşterilerden gelen tüm sinyalleri iyi okuyun ve olası krizlere karşı, eylem planınızı hazırlayın.
Proaktif kriz yönetimi, olası kriz sinyallerini önceden fark edip harekete geçmeyi ifade eder. Bu şekilde krizler başlamadan önce kontrol altına alınabilir ve olumsuz etkileri engellenebilir.
Kriz Yönetimi Eğitimi
Kriz yönetimi örnek vakalarında, çok basit hatalar yüzünden büyük kayıpların ortaya çıktığı görülür. Birçok işletme, ekipteki birinin yanlış bir dil kullanması gibi, basit bir nedenden ötürü zorluk çeker, bu ekip üyesi bazen bir CEO dahi olabilir. Bu nedenle, kriz iletişimine dair şirketin tüm çalışanlarının temel bir eğitim alması önemlidir. Müşteri hizmetleri, sosyal medya yönetimi ekibi veya üst yönetim fark etmeksizin, herkes iletişimin temel dinamiklerine hakim olmalıdır. Küçük ve orta segmentli girişimler, kendi içinde bir eylem planı oluşturabilir. Büyük markalar içinse, kriz ve risklere karşı, PR ajansından profesyonel destek almak önemlidir.
Kriz yönetiminde çözüm odaklı olmak ve gerektiğinde özür dilemek, krizlerin büyümesini önler. Suçlayıcı bir dil kullanmaktan kaçınmak, krizi hızla kontrol altına almanıza yardımcı olur.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Kriz iletişimi nasıl yapılır?
Kriz iletişimi, çözüm odaklı bir şekilde sürdürülmesi gereken bir iletişim modelidir. Kriz anında, markaya yönelik tepkinin azalması adına iletişim, karşı tarafı suçlamayacak bir tonda olmalıdır.
Kriz yönetimi planı neden önemlidir?
Kriz yönetimi planı, işletmelerin karşı karşıya kaldığı kriz risklerinin büyümemesi adına önemlidir. Zira soğukkanlı ve profesyonel bir şekilde yaklaşılmayan bir krizde, olayın büyüme riski çok yüksektir.
Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır?
Sosyal medyada kriz yönetimi, doğru bir iletişim diliyle mümkündür. Markaların sosyal medya gönderilerine, milyonlarca kişi erişebildiği için yapılan paylaşımlar titizlikle ele alınmalıdır.
Proaktif kriz yönetimi nedir?
Proaktif kriz yönetimi, olası krizlerden önce harekete geçmektir. Krize yol açabilecek durumları doğru okumak, bunun ilk adımıdır. Ardından, doğru bir kriz ve risk yönetimi ile yaşanan tatsız durumların bir krize dönüşmesi engellenir.